抓住客戶分層的技巧，建立品牌成長的系統

從某一層面來說，品牌經營是一種藝術性的創造歷程，含蓋多個範疇的連接，建構品牌布局的內容，各範疇既獨立亦相互啓發，連接成為紐帶推動品牌成長。

前面數章節，都在挖掘品牌本質的創建內容，制定信息傳訊的關鍵元素，以及個人形象的設計方案，只要能夠整合上述資源，建立成長型的營運系統，便是當下需要關注的問題，也是本文案所要序述之內容。

建立「系統」的雛形

在探討什麼是成長系統之前，必須先理解，「成長」並非「營銷」的結果，兩者是獨立的概念。只有建立起穩固的營銷基礎，才能開始展現「系統」的雛形。

這個「基礎」涵蓋三個核心要素：如何建立知識（傳訊），如何觸發喜愛（形象），以及如何確立信任（本質）。當能夠讓人產生信心時，就會促成嘗試、購買、重複購買以及引薦。因此，「知識」、「喜愛」和「信任」屬於資源；而「嘗試」、「購買」、「重複」和「引薦」則屬於流程。

當「資源」與「流程」被有機串聯並一體化運作時，品牌的「成長系統」便已成型。同時，這套「系統」是品牌專屬的，通過與目標客群接觸的據點，結合具差異化的內容與設計，實現市場中的獨特定位與區隔。

成長系統 vs 成長駭客

然而，一些企業往往以「銷售」為出發點，僅根據「增長」的總目標來制定策略，將大量時間、金錢與精力投入於媒體和銷售管道，試圖透過「成長駭客」的方式快速尋找銷售增長的捷徑，卻忽略了品牌創建的基礎。

相較之下，「成長系統」是通過「資源」與「流程」的相互啟發來推動品牌在市場中的成長，甚至進一步邁向市場主導地位。因此，有必要清楚理解「成長系統」與「成長駭客」的異同，從而找出兩者共同發揮效益的方式。

「成長駭客」的核心理念是以戰略技巧快速推動市場增長，力求以低成本擴展市場份額。一旦某項技巧失效，便果斷切換至其他策略，如此反覆執行，便是駭客模式的本質。

駭客的運作方式是透過有序的考量、分析與衡量來發掘潛在機會，並以精準的手段在市場中撕開缺口。他們將「成長」視為行動目標，不斷進行測試與策略切換，專注於尋找達成目標的最佳方式。然而，這種模式通常對「資源」與「流程」的基礎關係關注較少，也對品牌創建的理念架構重視不足，而是圍繞戰略技巧來開拓市場，待產品獲得市場接納後才考慮品牌細節的完善。

相反，「成長系統」以品牌為核心，圍繞「要做什麼？如何測試？如何衡量？」等問題進行規劃，將「資源」與「流程」各範疇有機結合，協調一致，塑造出強有力的品牌基礎。同時，「成長系統」將「成長駭客」作為其中的一種工具，用於業務拓展，以實現更系統化且持續的增長。

總之，成長駭客專注於短期策略的快速突破，而成長系統則關注長期策略的穩健發展，兩者並非對立，而是可以相輔相成，共同助力品牌的持續成長與市場影響力的提升。

為客戶建立一套可以掌握的決定因素

「成長系統」的關鍵在於，過程中是否能監控各範疇的相互啟發與連接。例如，在每一個轉換環節中，是否同時增強了品牌內容的深度，從而將「資源」與「流程」建立緊密關係，交織形成「紐帶作用」，深入客戶的思維與記憶。

事實上，當客戶選購品牌產品時，他們的大腦會根據過去的經驗與曾接觸的資訊，來建立假設與預期，解讀當前事物與自身的關係，這直接影響他們的感受與決策。

因此，「紐帶作用」的核心在於，利用時間與空間，確保「系統」中每個接觸點都能傳遞一致性的信息碎片，讓客戶能快速形成清晰的感覺與行動決策的依據。

正如文案《人們買單不是商品，是品牌！品牌驅動要素，你找到了嗎？》所指出的，關鍵在於如何發掘有價值的「資源」，並整合這些資源來管理客戶的假設與預期。而《抓住網絡行銷的關鍵策略》則聚焦於如何搭建「流程」，並結合駭客戰略技巧來識別並利用潛在機會。

透過這樣的「成長系統」，品牌能在每一個接觸點強化客戶的品牌認知，最終實現持續穩定的成長。

確立目標對象的行動

基本上，「成長系統」有一套核心原則，即聚焦於具有「潛在價值」的客戶。因此，「嘗試」、「購買」、「重複」和「引薦」等流程，主要以“熱客戶”和“熟客戶”作為優先接觸對象。

原因很簡單：一個已經感興趣，並主動接近品牌的潛在客戶，相較於尚未展現興趣、被動接觸的陌生客戶，更容易被引導並採取轉換行動。

這並不意味著要忽略“冷客戶”，而是應在流程的前端，透過「知識」、「喜歡」和「信任」等資源，將“冷客戶”逐步轉化為“熱客戶”。

試想以下情境：一個完全陌生的皮夾品牌突然出現在你面前，要求你立即轉換，甚至不斷追蹤你的活動，你會作何感受與決定？

相對地，若一個你已有些印象的皮夾品牌出現在你面前，並通過引導信息邀請你嘗試其產品或服務，你又會有什麼反應？

這兩種情境分別對應完全陌生的“冷客戶”和已有一定印象的“熱客戶”。由於對品牌的感受不同，他們的決策往往會截然不同。

因此，在制定行銷活動之前，必須先釐清目標對象：

• 是否專注於接觸“冷客戶”，以開拓市場？
• 是否針對“熱客戶”，引導其「嘗試」或「購買」的轉換？
• 還是專注於連接“熟客戶”，促進「重複購買」或激發「引薦」的行動？

只有明確目標，才能有效利用時間、金錢與精力，並清晰地制定內容與管道的搭配，確保活動能夠最大化效益並實現精準成長。

潛在客戶的開發

在《人們買單不是商品，是品牌！品牌驅動要素，你找到了嗎？》一文中，已提到如何利用「品牌驅動要素」的創建模型，來確立目標市場並區隔客戶定位。然而，即使目標客戶已被劃分 (Target Segmentation)，仍需進一步細分其消費態度與習慣，從而制定更精準的行動方案。

否則，可能會將大量資源投入到模糊不清的目標上，卻忽略那些已具潛在價值、但尚未被深度開發的客戶。

客戶類型可簡單分為兩大類：保守型消費者與非保守型消費者。

保守型消費者

這類消費者的消費態度較為謹慎，他們不輕易改變消費習慣，對新品牌或產品保持懷疑與觀望，即使對現有品牌或產品感到不滿，也很難立即切換。他們更傾向於購買自己多次使用過的熟悉品牌，並會考慮風險與心理成本。

保守型消費者的轉換行為通常受到以下因素影響：

• 價格因素，這類消費者對價格極為敏感，偏好低風險、高性價比的選擇。
• 該品牌產品已成為市場主流。
• 社交環境的壓力，例如朋友、專家或KOL的推薦。

非保守型消費者

相對而言，非保守型消費者的消費態度更為靈活，他們容易接受新事物，樂於嘗試新品牌或產品，並對新資訊、新體驗充滿興趣。他們追求走在潮流前沿，因此願意以較高價值進行消費。然而，這類消費者的特點是不具備忠誠度，容易因外界影響轉換品牌。

策略建議

對於新品牌或新產品，應優先針對非保守型消費者展開引導與開發，原因如下：

1. 轉化容易：非保守型消費者相對「保守型」更容易從“冷客戶”轉化為“熱客戶”。
2. 信息流通效應：非保守型消費者傾向於分享新體驗，能夠快速傳播品牌信息，吸引更多關注。
3. 帶動保守型消費者：當非保守型消費者形成消費熱潮時，保守型消費者會因市場趨勢、社交壓力與推薦影響，逐漸轉變態度，進而考慮改變消費行為。

因此，在制定行銷方案時，需首先釐清目標客群，將非保守型消費者作為開發重點，利用其影響力吸引保守型消費者關注。同時，這樣的細分策略能有效整合資源，避免資源浪費，並實現時間、金錢與精力的最大化效益。

因此，“保守型”消費者並非新品牌或新產品的首要引導開發對象。相反，對於已在市場中佔有一定地位的品牌或產品，則可考慮將“保守型”消費者作為擴展市場份額的重點對象。

然而，也不能忽視“非保守型消費者”的連接維護。因此，應適時推出產品迭代或更新活動主題，以持續激發“非保守型”消費者的興趣與熱情，避免他們因缺乏新鮮感而流向競爭品牌。否則，一方面以“非保守型”消費者作基礎來開發“保守型”客群，另一方面卻在流失原本吸引來的“非保守型”消費者，這種情況無疑是「得不償失」，也偏離了「成長系統」的核心立場。

此外，在進行「引導開發」時，還需充分考慮目標客戶的屬性 — 是“冷客戶”、“熱客戶”，還是“熟客戶”的群體。根據客戶不同的屬性，分階段設計清晰的布局與內容，逐步推進每一層轉化，從而實現對「資源」與「流程」的精準配置與規劃。

透過這種層層推演的方式，不僅能穩固已有的客群基礎，還能有效擴展市場份額，在「資源」與「流程」的有機結合中，實現品牌的長期穩定增長。

轉換客戶的價值

因此，在選擇媒體管道及設定活動目標時，應根據不同客戶屬性進行精準搭配。例如，對於『冷客戶』(Cold Lead)，由於其尚未具備消費動機，可透過『展示廣告』的碎片化訊息，傳遞品牌的獨特個性，進而透過個人化接觸培養共鳴，提升品牌意識 (Brand Awareness)。相關內容細節可參考《找出品牌個性做策略，不跟對手競價做行銷》的文案，文中詳細闡述了品牌個性確立的條件與方法。

一旦客戶進入主動消費的階段，可透過「知識」維度增加接觸機會。他們通常會透過搜尋或網絡推薦，發現符合其興趣或需求的信息。 “保守型” 消費者傾向觀望，謹慎探索品牌；而「非保守型」消費者則可能直接採取引導下的轉換行動。

然而，這類主動客戶僅佔少數，因此需透過後台數據收集，篩選出頻繁接觸品牌信息的 “熱客戶”(Warm Lead)，並利用追蹤式廣告 (Retargeting Advertising) 引導其完成轉換行動。

對於已完成消費的“熟客戶” (Hot Lead)，可基於「信任」基礎，設計誘因與動機促進再消費，特別針對 “保守型” 消費者，培養其穩定消費習慣，以提升品牌黏性與忠誠度。

同時，應根據「活躍度」與「消費值」對客戶進行分層，構建高端、中端、低端客戶架構，識別創造80%價值的20%核心客戶，並針對僅需20%推力即可帶來80%以上回報的客戶，制定專屬內容，引導其消費品類與價值的擴展，延長客戶生命週期。透過系統化整合「資源」與「流程」，推動品牌業務持續增長。閱讀《別再燒錢！零技術，三步找出CLV、CAC、CRC 獲利平衡點》一文，了解如何運用品牌獲利三大支柱，做好客戶生命週期管理工作流。

此外，可利用 “熟客戶” 的基礎，透過「引薦計劃」降低開發 “冷客戶” 的成本，加速 “冷客戶” 向 “熱客戶” 的轉化。如此，能更高效運用時間、金錢與精力，深入挖掘 “熱客戶” 與 “熟客戶” 的潛力，構建持續產生收益的系統。

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